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打幾百個電話也沒用 監管主體不明消費者投訴無力

發布時間:2020-04-28 19:00:05 已有: 人閱讀

  健身房老板“跑路”,導致數千元的消費卡作廢;教育機構一紙公告宣布倒閉,連帶余額過萬元的課程費“打水漂”……疫情期間,多地頻現預付費消費糾紛。僅2月份以來,全國有數十家教育培訓機構因關停、不返還消費者預交費被投訴,其中不乏知名機構。

  去年7月,王女士花3000元在深圳天焱健身俱樂部辦了一張年卡。今年2月,一些行業開始復工,但關閉多時的健身房卻遲遲沒有消息。

  “不會是老板跑路了吧?”王女士通過微信聯系了私教。令她吃驚的是,教練叫苦連天。因被拖欠工資,10多位教練已申請勞動仲裁。300多名維權消費者中,有人辦了3年的卡,有人買了100節私教課。初步統計,涉及金額超過百萬元。

  由于健身房負責人失聯,消委會無法開展調解,只能將企業經營異常的信息推送至深圳市公共信用中心并進行公示。王女士及其他消費者正準備向法院提起訴訟。

  教育機構也是預付費消費糾紛的“重災區”。3月16日,兒童體能培訓機構“趣動旅程”突然宣布公司現金流枯竭,正通過破產重整尋求各種可能的機會。“孩子在這兒上課快兩年了,沒想到突然會倒,可氣的是預交的錢估計討不回來了。”家長高先生卡上還剩余126個課時,費用折合約2.7萬元。據不完全統計,該機構在北京地區十幾家門店涉及會員4000余名,還有28萬余個課時未履行完成,折合服務費約4300萬元。

  “趣動旅程”近日發布公告稱,將由德柏教育托管現有門店及會員服務。但截至發稿,家長們無法確認預付卡能否繼續使用。

  中國消費者協會不久前公布,2020年1月20日至2月29日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中,合同問題投訴量為35260件,培訓服務類預付費糾紛成為投訴熱點。

  今年3月,北京黃先生為討回培訓機構預付卡里的余額想盡辦法。“群里的家長為此打了無數個電話,投訴熱線次,其他各部門也打了兩三百次”,但均無果。

  很多消費者經歷了相似的投訴歷程:派出所稱并無直接證據證明企業有或經濟犯罪行為,所以無法立案。12345熱線起初反饋很快,說“會轉到相關部門”,但之后遲遲沒有下文。也有消費者一開始就發起訴訟,法院表示會合并審理,但也一直沒有進展。

  “市場監管、商務等部門對預付卡都有一定監管權,但由于權責劃分不明確,導致監管形同虛設。”長期關注預付費消費的中國消費者權益保學研究會副秘書長陳音江說,“我的親戚朋友很多都有類似遭遇,我和他們一起去找過各個部門,但基本都未解決。”

  陳音江說,目前,按相關文件,單用途預付卡的主體監管部門是商務部,多用途預付卡的主體監管部門是中國人民銀行。不過,這兩個部門都沒有基層執法力量,消費者遇到問題還是找市場監管部門?墒,市場監管部門都是進行事后監管,面對消費者的投訴只能盡力找商家調解。如果商家失聯,他們往往也無能為力。

  廣東省消委會表示,預付費消費市場準入門檻低,大量規模小、資質差的經營者涌入營銷行列,導致市場主體身份復雜、良莠不齊,難以規范。

  2012年9月頒布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》規定,發卡企業應在開展單用途卡業務之日起30日內辦理備案,規模、集團和品牌發卡企業實行資金存管制度。然而,在實際操作中,企業是否備案、存入存管資金,基本都靠發卡企業自愿自律,資金使用情況也無法做到跟蹤監管。一位業內人士說,截至2017年10月18日,上海市發卡企業約達10萬家,但只有396家企業備案。

  疫情之下,多數經營者都受到或大或小的影響,一方面經營者延遲復工甚至無法復工,另一方面消費者出于安全考慮減少了大部分消費活動。持續性的支出大于收入,對經營者的資金鏈而言是巨大的考驗。

  對此,廣州大學法學院教授歐衛安等專家建議,監管部門應適當出臺減免政策,積極篩查經營者狀況,對于遇到經營困難主動求助的經營者,給予相應幫扶,以助企業恢復正常經營狀態。此外,在疫情期間,監管部門對于預付費消費應加大監管力度,嚴格篩查經營者備案情況,及時公開備案信息。

  對于如何確保預付卡消費安全,多位專家表示,我國現有法律主要強調對消費者的事后救濟,應通過更加完備、嚴密的規定,強化事前對消費者資金安全的保障。

  歐衛安建議,目前預付卡的管理辦法僅適用于企業法人,有必要將個體工商戶納入規范范圍,建全分類監管機制。此外,應針對發卡主體的資格、經濟實力、管理人員資信等情況進行嚴格規定。

  中央財經大學教授陳端建議技術賦能監管,運用大數據技術搭建跨部門的信息共享平臺,把發卡主體資質審核、經營狀況及風險提示、失信懲戒信息等打通,及時向消費者公布和預警。

  陳音江提出,要通過擔保機構進行嚴格的資金托管,出現糾紛消費者可索回剩余款項。此外,還可采取部分資金監管方式,企業將20%或30%的預付款資金存入專項賬戶,解決退款問題。

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